Suhtlemine tava- ja kriisiolukordades

Teenindajad suhtlevad päevast päeva klientidega. Töö inimestega võib olla emotsionaalselt väsitav, seda enam, et sageli tuleb teenindada “raskeid” kliente. Teadmised suhtlemispsühholoogiast, rasketest klientidest ja olukordadest annavad oskuse paremini toime tulla erinevates suhtlemissituatsioonides, konfliktides, samuti suheldes raskete klientidega.

Eesmärk
Osalejad omandavad:
oskuse kasutada põhilisi suhtlemistehnikaid
teadmised inimeste tavapärastest reaktsioonidest kriitilistes olukoradades
oskuse, kuidas toime tulla stressireaktsioonis inimestega ja kuidas anda psühholoogilist esmaabi
oskuse toime tulla raskete klientidega
oskuse paremini hakkama saada konfliktsituatsioonides
oskuse ennast kaitsta ja puhastuda emotsionaalselt
Töövorm: treeningõpe, kus lühiloengud vahelduvad grupitöö ja praktiliste harjutustega. Soovi korral kasutatakse video-tagasisidet.

Koolituse sisu:
Suhtlemine. Suhtlemisakti etapid. Mitteverbaalne ja verbaalne suhtlemine.
Asend partneri suhtes. Suhtlemistasandid.
Kliendi motiveerimine.
Suhtlemine stressis kliendiga. Suhtlemisraskused kriisi olukorras.
Inimeste tavapärased reaktsioonid õnnetustes. Kriisireaktsiooni etapid, psühholoogiline esmaabi ja toetus.
Suhtlemise põhitehnikad: aktiivne kuulamine ja sekkumine
Rasked kliendid ja nendega suhtlemine. Rasked juhtumid.
Agressiivne klient. Toimetulek agressiivse kliendiga. Toimetulek passiivselt agressiivse kliendiga.
Enesekehtestamine. Ei-ütlemine.
Konflikt. Käitumine konfliktsituatsioonis. Konflikti lahendamise erinevad strateegiad.